创新服务案例:昆明航空“悦享出行”旅客接送机

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立异办事案例：昆明航空“悦享出行”搭客接送机

民航资本网2019年3月8日动静：跟着2019民航办事峰会的邻近，一年一度的CAPSE航空办事奖评比勾当已拉开序幕。现阶段，CAPSE收到了多家民航单元递交的立异办事案例，为进一步鼓吹国表里民航实体的立异之举，CAPSE于近期起头在民航资本网及CAPSE官网等平台延续展现部门成效显著的候选案例。

立异办事产物名称：“悦享出行”搭客接送机项目

申报单元：昆明航空有限公司

【视频1-车接车送·真人版】

受地舆位置、地区身分的影响，2016年昆明长水国际机场还未能实现与市区的地铁交互，交通极其未便，搭客出行前去机场根基选择大巴、出租车或网约车等出行方法，耗时、耗力且不平安。传统的寄托纸质接送机券和业务网点定点接送的接送机办事模式预定未便，搭车未便，触达的搭客数目少，办事的搭客数目少，航空公司作为搭客流量的进口，急迫必要借助互联网+模式实现轻松预定、高效调剂、办事跟踪、用户评价的对客办事模式。

昆明航空“悦享出行”项目在这一布景之下出生，以给搭客供给“家门”到“登机门”的便捷化办事为理念，连系各大航司及互联网模式摸索出属于昆航本身的一套搭客接送机运营保障系统，为本航及外航搭客供给车辆保障办事。

海内三大航及深航、川航、厦航等航司均面向搭客供给了接送机办事，但重要面向各自高端搭客，办事范畴有限，接单进程采纳四周抢单模式，行车线路过度依靠人工履历，常搭客权柄笼盖较少，线上防刷单机制不足，在线付出模式单一，搭车前验票机制繁杂耗时，搭客调解用车时候贫苦，机场指导搭车办事缺失，搭客线下搭车进程缺少数据跟踪机制和长效评价机制。

针对行业内各家接送机办事呈现的以上各种问题，昆明航空充实鉴戒“滴滴出行”、“美团外卖”及各大OTA平台的预定和调剂模式，吸取各大航司的接送机办事特色，将O2O办事模式和航司接送接办事交融，为昆航所有搭客供给具备线上预定体验杰出、智能调剂、搭车提示、上门接送、客舱级办事指导、扫码上车、在线星级评价、行车轨迹监控、行程数据跟踪等特色的接送机办事，让搭客的“最后一千米”问题获得有用解决，真正做好家门到登机门的知心接送办事。

同时，昆明航空在实现搭客客票级别与车辆预定类型、用度、身份等相干信息的匹配外，还率先在行业内实现外航付费功效，为采办本航司客票的搭客供给车辆保障办事的同时为其他云南基地航司甚至未购机票的搭客供给了线上预定车辆接送的一条龙办事，打开了实现付费收入的一个窗口。

昆明航空“悦享出行”项目充实吸取IT行业互联网+、O2O等先辈理念，借助昆航内部完美的云根本举措措施和充沛的研发能力，将车接车送办事预定进程植入微信公家号、小步伐、手机H5页面、PC端，从购票渠道、营销公家号、地面客舱等渠道鼎力鼓吹，指导搭客在线预定昆航接送机办事，在线预定进程按照证件号和手机号便可匹配到搭客的航班信息，并智能果断接送机类型、加载PNR中的同业人，搭客仅需选择搭车地址和用车时候，确认小我及同业人信息是不是准确，最后提交定单，利用微信、付出宝、银行卡等方法完成快捷付出。

定单数据必要及时发送给办事商智能调剂体系，在选择办事商阶段便请求办事商具有智能调剂和人工调优的能力，提高调剂效力，计划最好行车线路，削减运营本钱。配备完美的客服团队随时接听搭客定见，为搭客供给搭车时候变动、上车地址变动、特别行李记实、搭车提示等办事。司机接送前自动接洽搭客，上门接送，指导搭客达到上车点，为其帮运行李，扫码确认身份，并将行程数据及时回传至昆航体系。搭客下车后体系主动弹出评价页面，指导搭客评比办事星级，搭客线上线下预定办事进程发生的数据及时同步到昆航大数据平台数据堆栈中，供数据阐发部分做数据阐发和谋划决议计划利用。全部办事进程将线上线下高度交融，用IT智能化技能支持起全部办事链，让搭客体验到前沿技能的便捷性、O2O模式的先辈性，航司的真情办事理念和更具备吸引力的搭车优惠。

昆航接送机办事项目寄托一套完备的体系架构来支持运营，重要包括预定办事平台、智能调剂平台、司机接送平台、数据堆栈和大数据阐发平台五大平台。搭客在预定办事平台完成线上办事预定，营业保障职员经由过程运营办理平台办理定单，设置装备摆设代价，定单数据及时发往智能调剂平台，调剂成果及时发送至预定办事平台和司机接送平台，搭客、司机、营业职员均能清楚跟踪每个定单的预定、派车、接送状况等信息。

将O2O理念融入接送机传统流程后，接送机办事链酿成了线上预定，在线付出，发送搭车凭证，体系按照每一个搭客的搭车地址坐标智能计划行程线路和调剂司机车辆，派车前客服或司机接洽搭客，司机上门供给高品格办事，上车前核验搭客身份，依照舆图导航走最好计划线路，最后搭客下车后实时提示搭客在线评价。每一个办事节点均稀有据记实，为后续大数据阐发和优惠政策调解、办事品格优化供给了有益的支持。

连系昆明航空现实营业前提，将从微信进口采集流量，为搭客供给便捷的预定办事，预定模式分为搭客自立预定、客服德律风预定、购票主动预定三种模式，以昆明为第一批试点都会，供给拼车、专车、奢华车接送办事，知足各个条理搭客的搭车需求，并开通了外航搭客预定通道，便于搭客结伴随行或延续享受昆航接送办事，搭客可在线付出，得到10位搭车码后到线下搭车利用。

当日定单信息会及时发送至智能调剂体系，完成派单和线路计划，司机和搭客都能在最短期内收到调剂信息，便利搭客提早做好放置，同时，昆明航空为接送机办事配备了自力的客服热线，保障了办事热线100%接通率，可为搭客供给更多个性化办事。

搭车当日司机均会提早接洽搭客，再次确认搭客的搭车地址和动身时候，按接送次序挨次接送，亲身上门办事，帮忙搭客帮运行李，赐顾帮衬儿童、白叟，上车前扫码验证搭客手中的搭车码，1秒完成搭客身份核实，最大水平削减了传统验票模式的时长。整车动身时候、接送次序、行程线路均有智能调剂体系和高德舆图导航功效的辅助，司机省心，搭客放心。

如斯，线上预定、线下办事、数据阐发、政策调解，办事和数据构成逐一对应闭环，O2O模式获得了完全的解释。

截止2018年末，昆明航空“悦享出行”项目累计办事搭客约22万人次，日均249人次，会员搭客复购所带来的票证收入就在445万元摆布，别的还实现超里程、外航搭客付费收入50万元。“悦享出行”以接送机为触达搭客的窗口，“入会即享优惠”的理念已传布到搭客心中，项目均匀天天为昆航进献130多位会员，入会搭客的会员权柄亦将同其他常搭客办事整合到一块，确切提高了会员虔诚度。

跟着昆明航空接送机办事的笼盖人群愈来愈大，真情办事的办事品格深刻人心，愈来愈多的搭客承认昆航的办事与品牌，有助于扩展昆航品牌影响力，提高搭客对昆航品牌的虔诚度，为昆航带来历源不竭的会员。

搭客接送机项目，不但是航司面向搭客供给的一种办事型项目，更在成长迭代中加强了搭客粘性，带来了更多收益。同时，作为权柄性产物可以对航班贩卖，特别是劣势航班起到必定的支持感化。

基于今朝的昆航接送机办事，也存在弊病，如只限在自有公家号微信渠道及人工预定办事，必定水平上限定了项目标成长，晦气于办事的推行。鉴于今朝接送机预定渠道狭小，知名度有待晋升等问题，昆明航空后期斟酌与OTA平台开展互助，借助其庞大的流量，实现全航班、全通航都会的笼盖；与直销渠道实现互动，在直销机票的预定流程中嵌入接送机办事的预定流程，更好的实现场景化预定；除此以外，将接送机办事与常客积分举行买通兑换流程，既可以很好的消化搭客积分，又可以晋升接送机带来的辅营收入。

【视频2-车接车送·动漫版】

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